正星：一顆冉冉升起的“新”星

——寫在正星科技有限公司榮獲第二屆“河南省省長質量獎”之際

2011年10月10日。

    這一天，在河南省實施“質量興省”戰略的歷史進程中，注定是濃墨重彩的一筆：河南省質量工作大會隆重召開；第二屆河南省省長質量獎揭曉，全省10家企業榜上有名。

    這一天，對于正星科技有限公司而言，注定在企業的發展史上具有里程碑意義：上午，公司董事局主席李浩杰鄭重地接過省領導頒發的“河南省省長質量獎”證書和獎杯；下午，公司總經理張保倉與印度頗具實力的合作伙伴簽訂了戰略合作框架協議，洞開了印度這個巨大新興經濟體的市場大門。

    這一切，不僅讓正星人精神為之一振，更讓全球業界眼前為之一亮：正星，這顆“新”星已冉冉升起，正高擎著創新的火種，綻放出它日益耀眼的光芒，健步行進在從優秀走向卓越的康莊大道上。

    管理創新——

    追求卓越績效添活力

    在過去的2010年，正星公司留下了一串閃光的足跡：榮獲首屆“鄭州市市長質量獎”；獲得“河南省省長質量獎提名獎”；被中國質量協會授予“2010年全國實施卓越績效模式先進企業”稱號；產銷量突破6億元；連續第14年穩坐國內加油機行業產銷量頭把“交椅”。

    成績面前，永不滿足的正星公司把目光投向了更遠方：為全球能源流通領域提供一流的設備和服務，打造國際品牌，成為行業領袖。他們首先把著力點放在了管理創新上，依靠實施卓越績效模式挖掘潛力、激發活力。

    正星公司在全面實施卓越績效管理模式時，引入標桿管理方法，通過分層運用及實施，多層次的“標桿管理”團隊逐步推進，取得管理上的創新和突破，實現了運營績效的提升。

    他們在公司內部推行目標責任和績效考核制度，將公司年度經營目標分解至各個系統、部門和員工，使人人有目標、有責任，并按月、季、年進行考核，持續改進。

    在生產組織方面，引入豐田（精益）拉動式生產方式，通過不斷改善，建立起一個快速、敏捷、健壯、柔性、高效、高質量、低成本的生產制造系統。按照精益生產的要求，對過去傳統的生產方式進行持續的改善，通過生產組織結構優化、生產作業流程再造、生產單元的建立、生產節拍的測量與控制、庫存期量標準的實施、物流的設計與改善、生產班組的管理與建設，生產信息月報的數據收集和監控，使生產制造過程的質量與效率得到很大的提高。

    在工藝管理方面，進行了工藝整頓，建立了完整、科學的工藝技術文件、作業指導書和生產操作標準，對特殊作業與關鍵工藝過程實現在線檢測，進行監控、分析和改進。通過生產流程創新，裝配效率比原來提高3倍以上，整機產能提高25%，齒輪泵和流量計產能提高50%。通過對工藝文件管理、工裝管理、工時定額管理、工藝紀律管理等進行程序化、規范化、標準化管理和推行生產過程的標準化作業，以及產品的工藝改進和產品的設計優化等措施，公司產品產能、產量、產值均比此前最高值提高了3倍，相當于在資金投入極少的情況下，通過推行卓越績效管理、精益生產管理，又創造了2～3個正星公司的生產規模。

    在質量控制方面，2011年6月21日～30日，由河南省有關領導帶隊、河南省質量技術監督局副局長姜慧忠領隊，正星公司總經理張保倉與省內其他三家知名企業負責人共同組成的代表團，對匈牙利、奧地利進行了為期10天出訪。在訪問中，代表團不但參加了在匈牙利布達佩斯舉行的第55屆世界質量年會，而且還參觀考察了匈牙利和奧地利兩國的多家企業。通過考察與交流，從質量文化培育、質量管理思維、質量管控工具、基礎品牌建設等方面，實現了與世界質量管理通道對接，對于進一步提升企業世界品牌建設速度，推進企業率先轉變經濟增長方式具有重要的價值和意義。

    在日常質量管理活動中，正星公司經常開展質量特性的統計分析，對符合性、產品可靠性等關鍵績效指標進行測量和監控。對過程的異常波動及時采取糾正措施，對所有的不合格進行閉環處理，并將測量結果建立PDM質量數據庫進行內部共享。

    在人力資源管理方面，正星公司視人才為第一資源、核心競爭力，建立了以目標管理為體系，以BSC為指導，以KPI為落腳點的全公司系統的考核體系。進一步健全完善了高起點招聘機制、內聘選拔機制、人才儲備庫機制、待崗培訓機制、競聘管理機制。通過定期和不定期員工滿意度調研了解和監控員工滿意度。通過建立多種溝通渠道和通道的方式（如總經理信箱、合理化建議、績效面談等）提高員工管理的參與度和滿意度。通過關愛員工的權益、關注員工的生活和不同的個性化的需求，提高員工滿意度。努力使員工在企業的發展中成長，企業在員工的成長中發展。

    科技創新——

    鑄牢企業核心競爭力

    眼下，正星公司推出的一項科技創新成果不僅引起了業界關注，也受到了社會各界特別是一些知情消費者的稱贊。

    根據中石化2011新標準的要求，正星公司負責起草行業的相關標準，提出了全新概念的安全機制，在加油機主板產品上提升安全機制，增加安全性能，采用先進的ARM9技術，實現PSAM卡和計量互相認證的技術路線，提升了加油機整體安全特性；引入國際先進的CAN總線技術，便于模塊之間的連接和將來功能的擴充，使用一塊主板一個程序，實現整個行業所需要的所有機型，徹底改變以前一個機型一個主板，一個機型一個程序的被動現狀，減少庫存物料種類，提高了通用性，該項標準引領了整個加油機行業的發展。正星公司還引導了中石油自助加油機標準的制定，研發了符合中石油信息化要求的卡機聯接加油機，并在行業內率先投入使用。

    這些僅僅是正星公司不斷進行科技創新的個例。作為國內行業科技創新的先導者，正星公司創造了多項行業率先：是中國加油設備行業的一家環保企業；行業率先具備國家級實驗室標準的企業；率先將軟活塞流量計和齒輪泵國產化，實現自助設計加工生產；制造出中國首批IC卡一體加油機；率先推出多媒體技術加油機；率先推出大流量柴油專用加油機，流量可高達150升/分；率先推出400升超大流量火車、輪船專用加油機；率先推出車卡識別加油機，并在軍品市場成功推行；率先進行懸掛式一體站加油機設計和生產的企業；率先推出加油站進銷存與便利店管理系統軟件；率先推出油罐罐表校正系統；率先推出了采用全新加注理念設計的懸掛式加油系統，該加油系統所有的設備均可懸掛于油站的頂棚，徹底顛覆了傳統加油站的布局模式。

    正星能夠在行業內創造眾多“率先”絕非偶然。首先，他們具備完整的技術隊伍，高中級專業技術工程師200多人，具有博士、碩士、學士學位的人才比例占70%，平均年齡31歲，專業的研發人員66人，專業涵蓋機械研發制造技術、電子技術、自動化控制技術、微電子技術、多媒體技術等多個技術領域。

    其次，他們擁有先進、完備的實驗設施，擁有在國內行業中獨一無二的國家級標準環境兼容試驗室，可以對產品、部件進行高低溫、濕熱交變、浪涌、靜電、瞬間掉電、周波跌落、脈沖群等性能測試，確保產品的高穩定性。

    再者，他們還擁有完整的產品生產線，將加油機和管理系統作為兩條主產品線，圍繞主產品線增加分支，拓展產品鏈。核心部件以提升質量、增加技術壁壘為主導，為服務產業化提供產品支持。加氣機、加電設備作為新能源、新技術的開拓項目逐步形成產業化。

    第四，他們擁有完整的技術標準體系，擁有兩位國家防爆電器標準委員會及防爆電機委員會委員，以及專業的標準化工程師。引用了200多個國家標準，行業標準覆蓋率達95%以上，制定了100多個企業標準。標準涉及設計、計量、安全、生產、檢驗、服務等各個方面。

    更重要的是，正星公司具備了超強的科技創新能力。一是通過實行自主研發，聯合開發多種研發方式，確保了技術競爭力；二是建立了超前的產品研發體系。通過挖掘客戶需求和新技術的應用縮短研發周期，新產品研發周期由2010年的1.2月縮短到2011年的0.92月，新產品銷售收入占比由上年的60.5%提高到2011年的72.72%。其三，他們確立并實施了科學的技術管理策略，運用項目管理機制，制定清晰的技術開發計劃，確保技術領先和適用。建立完善的信息收集分析體系和卓有成效的產品技術評估體系，為制定戰略提供依據。實行嚴格有效的過程管理，建立卓有成效的產品研發控制過程，確保研發結果適用。其四，建立技術人才培養與創新激勵機制，鼓勵學習，對于通過個人努力獲取業務相關資質的，給予獎勵。鼓勵創新，對于取得技術專利等成果的個人和小組給予獎勵。

    超強的科技創新能力，打造了過硬的產品。目前，正星產品擁有8大系列260多個品種。正星加油機防爆、集成了電源緊急切斷保護、過壓缺項保護和電機過熱保護多層濾波與光電隔離抗干擾、寬電壓先進技術，產品高穩定性。計量準確加油機計量誤差控制在±2‰，遠高于國標±3‰的要求，計量標準超國標±1‰，正星節能型加油機降耗13%左右，并在中石油、中石化及社會站全面推廣，行業領先。正星油氣回收系統可實現消除加油油氣散發，增加加油站及周邊環保、安全，全面打造油站健康環境。

    服務創新——

    增強對客戶的吸引力

    “為一個不足百元的零配件，專程乘飛機趕去為客戶更換”，這種事情讓人聽起來有些不可思議，但卻真實發生在正星公司的售后服務中。他們兌現的是承諾，贏得的是信譽和市場，用行動詮釋了“顧客為本，共同發展”的服務方針。

    正星公司為實現“為全球能源流通領域提供一流的設備和服務”的宗旨使命，提出了“銷售就是服務，服務就是銷售”的服務新理念，圍繞顧客與市場建立了行業內最完善的服務網絡，建立了“銷售服務中心+5S服務站+授權服務商”三級服務網絡體系和服務機制，形成引領行業“24小時到達服務現場”的服務新模式。

    永遠以顧客為根本，始終以市場為導向。他們通過多方面搜集市場信息，了解市場需求和產品不足，制定研發改進方案。在公司“研發一代 改進一代 儲備一代”的技術目標的指引下，正星開發出多系列多品種的加油機上百種，有最大流量從50L/min到500L/min不同流量的加油機，有適用于固定油站的普通機、流動性加油的車載機、火車輪船加油的大流量加油機、適用于部隊使用的車卡識別加油機、坦克雷達加油機。功能上在計量加油基礎上增加了燃油稅控、IC卡、防作弊、多媒體、投幣、銀聯卡加油機。為保護環境，還推出了油氣回收加油機。無論寒冷的哈薩克、西伯利亞，還是炎熱的尼日利亞、斯里蘭卡，無論雪域高原，還是東南沿海，處處有正星加油機的身影。

    正星公司還通過定期巡檢、回訪、服務月活動，做好設備的維保服務，以防患于未然。建立公司總部、銷售服務中心、服務點、委托服務商聯動的快速反應機制；以高效、專業、快捷、規范、安全的服務方式，充分調動各方服務資源，以最優的成本解決客戶難題，避免客戶不必要的費用開支，使客戶運營維護成本達到最優，實現客戶價值最大化，達到服務增值的目標。

    售前服務。正星營銷團隊全部由技術專家型人員組成，在與客戶溝通過程中詳細了解客戶需求，向客戶介紹產品的技術參數、功能特點、配置方案等，提供給符合客戶需求的產品。產品安裝前，親自到油站進行安裝指導，如油罐、輸油管線、供電線路、通信線路、控制線路等如何鋪設，如何達到安裝規范，如何消除安全隱患等等，提出合理化建議和方案，通過講解和演示，為顧客解疑釋惑。

    售中服務。正星已組建反應迅速的訂、產、銷供貨體系，通過程序化、網絡化進行管理。產品入庫后立即通過正星物流系統及時快捷地送到用戶手里。產品到達油站，技術人員及時趕到現場進行安裝調試，現場進行設備操作、管理、維護等技術培訓。

    售后服務。正星已組建完善的售后服務體系。早在上世紀90年代初期，交通和通訊都有很大局限的年代，正星公司就在業內率先提出24小時到達服務現場。之后，又先后開通了800-883-6617、400-700-8882全國免費咨詢服務熱線電話和服務熱線，24小時受理客戶服務請求，更是讓客戶時刻體會到正星的品牌價值。如今，隨著交通和通訊業的發達，24小時到達服務現場已為多數加油機生產企業所效仿，而正星公司在適應高效率、快節奏的現代化營銷策略的同時，適時提出了“當用戶產品出現故障時，各省會城市市區能實現3個小時到達現場；省會高速公路服務區和地（市）以上城市6個小時內到達現場；其他城市、鄉鎮及全國、省、縣、鄉道12小時到達現場，在配件齊全情況下1小時內恢復設備正常運營”的快速反應體系。這讓正星公司的品牌服務再次走在了行業前列，從而適應不斷激烈的市場競爭。正星建立了最大、服務區域最廣、最完整、運輸調配能力最強、反應能力最快的服務網絡體系，設立了34個銷售服務中心和64個服務網點，銷售服務商達160多家，銷售服務網絡遍及除港、澳、臺外的所有省，其中鉆石級經銷服務商占其中的40%以上；2011年建立了call center服務，將客戶的“1小時響應”提高到“30分鐘響應”，并將客戶信息及時進行統計、分析，提高公司決策速度。根據客戶購買信息，主動對顧客進行跟蹤回訪，了解客戶對產品的安裝、使用的服務需求，做到服務主動。不定期對客戶進行回訪，節假日開展溫馨短信和電話回訪服務。

    技術培訓。正星努力加大社會化培訓力度，讓每個正星用戶都會維修正星加油機，讓加油機的維修社會化。正星技術培訓中心針對經銷商、服務商、石油設備工程公司、大型加油站等單位的經營、管理、技術人員，常年免費技術培訓。每年舉辦8期以上全國規模的培訓班，并可根據用戶需求走向市場進行培訓。目前，已舉辦培訓班1000多期次，為用戶培養了約10萬名的加油站業務骨干和計量檢定員，及時為用戶提供最直接最適用的技術服務，也拉近了廠家和用戶的感情。正星培訓已成為行業內一道耀眼奪目的風景線。

    雖然服務是個老話題，但正星卻同樣能通過創新，不斷提高服務質量，創造諸多的率先——在行業內率先開設5S標準化服務站，統一服務形象和服務操作規范，實現現場服務全國統一標準化。實施配件“正星專屬標志”，建立產品市場質量信息檔案，對產品零部件質量實現可追溯。

    在行業內率先全面實施CRM客戶管理信息系統的企業，公司為實現客戶價值最大化，將高效的客戶服務落到實處，傾力打造正星供產銷一條龍的信息化工程。將客戶從潛在客戶→訂單需求→適時在線查詢→安裝出庫信息→產品故障保修→服務過程監控→質量反饋和提高，形成一條通暢、無障礙的信息通道，提高客戶服務的工作質量和工作效率。對現有服務工程師的技能進行考核、評定，實行等級制管理，提高整體服務工程師的工作效率和整體素質，更好為客戶服務。對服務商的服務質量、整體規模、服務效率進行考核、評定，評選“優秀經銷服務商”，縮短中間客戶和最終客戶，提高客戶忠誠度。評選“服務之星”、“感動正星十大人物”提高公司員工的忠誠度和滿意度，最終實現客戶滿意度的提高。

    據河南省統計信息咨詢中心調查結果顯示：2010年，正星公司用戶售后服務滿意度指數為86.8分；用戶銷售服務滿意度指數得分為85.9分；用戶總體滿意度指數為84.3分，均屬于行業領先水平。

    去年獲市長質量獎，今年獲省長質量獎……正星公司在留下閃光足跡的同時，也已站在了新的起點上。倡導“空杯心態、清零成績”，奉行“誠信、責任、創新、榮譽”企業精神的正星人，正義無反顧地朝著“打造國際品牌，成為行業領袖”的目標奮勇前進。我們有理由相信：他們“為全球能源流通領域提供一流設備和服務”的宗旨使命，一定會實現，一定能夠實現。

    正星，閃耀在中國大地上的這顆燦爛的新星，正冉冉升起，走向輝煌。

    （孫中杰 余 兵）《中國質量報》